As companhias pertencentes a setores regulados, além das instituições financeiras digitais fiscalizadas pelo Banco Central, enfrentarão exigências mais rigorosas no relacionamento com o cliente. A partir do dia 2 de novembro, passa a valer a obrigatoriedade de disponibilizar suporte humano em tempo real por meio de ligações telefônicas e plataformas eletrônicas, a exemplo de chats e aplicativos de mensagens.
O fim das barreiras digitais
A determinação integra o conjunto atualizado de diretrizes voltadas ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), criado para substituir a legislação anterior com parâmetros consideravelmente mais severos para o mercado.
Com a implementação do novo marco regulatório, as organizações não poderão mais se limitar a respostas automatizadas por robôs nos canais digitais, garantindo que o consumidor tenha acesso imediato a um atendente real sempre que houver necessidade.
