Começaram a valer, nesta segunda-feira (02/11), as novas diretrizes para o Serviço de Atendimento ao Consumidor no país, trazendo exigências mais rigorosas para companhias de diversos setores.

O que determina o decreto federal

Fundamentadas no Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, as normas passaram a valer 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União, substituindo oficialmente o decreto anterior de 2022.

A finalidade da atualização é elevar a qualidade dos serviços prestados por companhias submetidas à fiscalização do governo federal, o que engloba bancos, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e operadoras de telecomunicações.

Prazos e obrigações no atendimento telefônico

A principal exigência determina que 80% das ligações telefônicas sejam direcionadas a atendentes humanos em até 20 segundos, caso o consumidor faça o pedido. Para os casos restantes, a conexão com uma pessoa precisa ocorrer em um intervalo máximo de cinco minutos.

O funcionamento por telefone deve ocorrer diariamente, das 8h às 20h. Além disso, se a ligação cair antes do encerramento da conversa, a empresa tem a obrigação de ligar de volta para o cliente em até cinco minutos.

Regras para canais digitais e automação

Nos meios eletrônicos, como aplicativos de mensagens e chats, a assistência humana em tempo real também precisa ser garantida entre 8h e 20h todos os dias.

A utilização de inteligência artificial, chatbots e outros sistemas automatizados é permitida, contanto que o consumidor receba a alternativa de interagir com uma pessoa em qualquer etapa do contato.

Outros direitos garantidos ao consumidor

O conjunto de normas traz ainda outras determinações importantes para a relação entre clientes e empresas:

As solicitações que não forem urgentes precisam de uma solução definitiva em até sete dias corridos, enquanto situações com risco relevante exigem prioridade imediata.

O acesso ao suporte deve ser inteiramente gratuito, sendo proibido exigir número de contrato ou CPF antes que o atendimento comece de fato.

Fica proibido obrigar o consumidor a fornecer novamente dados que já tenham sido repassados anteriormente.

O cancelamento de serviços deve ser disponibilizado em qualquer etapa do contato, inclusive logo no primeiro nível.

Os usuários têm direito de pedir, sem custos, o registro de suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis.

As gravações de voz e os registros de mensagens trocadas com o suporte precisam ser guardados por um período mínimo de 90 dias.

Os prazos estabelecidos pelo novo decreto não se aplicam a companhias cujos órgãos reguladores específicos já possuam regulamentações próprias sobre o tema.